USI : une nouvelle façon de faire des affaires
Michael J. Sicard
Président et directeur général, USI Insurance Services
(Vidéo en anglais)
L’assurance est un secteur résilient qui fournit un service et un produit nécessaires dans les bons comme les mauvais cycles économiques, grâce à des relations soutenues à long terme avec les clients, à son grand potentiel de consolidation et à d’excellents résultats en matière d’intégration et de synergies à la suite d’acquisitions.
Active dans le secteur depuis ses débuts en 1994, alors qu’elle ne disposait que d’un seul bureau et affichait un chiffre d’affaires de 6,5 M$ US, la société USI a connu une croissance continue en acquérant plus de 100 sociétés de grande qualité et en s’étendant sur presque tout le territoire des États-Unis et au Royaume-Uni. Toutefois, dans un milieu où les nombreux acteurs s’arrachent les meilleurs talents du domaine des ventes et où les investissements technologiques tardent à venir, la société a lancé des initiatives de transformation pour bonifier son approche.
Mise sur pied en 2011, la plateforme unique au cœur du modèle commercial intégré d’USI, Omni Knowledge EngineTM, donne accès aux courtiers à des données en temps réel, interactives et dynamiques, ainsi qu’à des informations personnalisables pour chaque client. Conçue pour mieux répondre aux besoins évolutifs de sa clientèle et développée par les experts en la matière d’USI, Omni s’appuie sur l’expérience de la société avec plus de 500 000 clients, un réseau national de milliers de professionnels de l’assurance et un historique de plus de 150 ans d’activité des sociétés acquises par USI, afin de fournir des solutions concrètes et des recommandations complètes.
« En 2017, l’équipe de direction d’USI a identifié un besoin clair, soit d’investir dans sa force de vente et son infrastructure technologique pour accroître l’utilisation et le nombre d’applications de sa plateforme analytique, Omni, et ainsi garder le cap et favoriser sa croissance dans la durée. USI a donc cherché à s’associer à des actionnaires ayant une vision à long terme, une excellente compréhension de la nature de ses activités et un capital patient, qui pourrait appuyer ces initiatives sur la période de temps nécessaire pour générer des résultats considérables et durables », a déclaré François Boudreault, vice-président et chef adjoint, Placements privés à la CDPQ.
C’est ainsi que la CDPQ et KKR ont conçu un partenariat stratégique à parts égales pour accompagner USI dans sa prochaine étape de croissance.
Stimuler le changement à l’interne pour mieux tirer parti des données à grande valeur ajoutée
Au centre de ses activités de conseil et axées sur les gens (une « people business »), USI s’appuie sur l’expertise de ses courtiers qui échangent avec chacun de leurs clients, qu’ils soient des particuliers ou des entreprises. « Aucun de nous ne connaît toutes les réponses aux questions de nos clients, mais nous avons chacun notre rôle à jouer, » explique Mike Sicard, président et directeur général d’USI. En mettant à profit l’expérience et les connaissances de tous les employés d’USI, en codifiant celles-ci et en les rendant simples d’accès et faciles à personnaliser, la société a réinventé son offre de solutions et d’expertise sur mesure à ses clients.
Pour intégrer ce nouveau système technologique, dynamiser la culture interne sur le partage de l’information était un élément essentiel du plan d’action, tout comme le déploiement des améliorations de la plateforme à partir de laquelle on pouvait recueillir des informations sur les préférences des clients.
« En tant que dirigeant, vous devez agir comme coach, plutôt que comme gestionnaire. »
L’entreprise a mis en œuvre le changement de culture nécessaire de façon durable en combinant la technologie et le travail de première ligne, en impliquant des influenceurs internes clés qui étaient en mesure de voir la valeur de l’outil dans le règlement des problèmes et de l’appliquer à des cas réels, et en soulignant les réussites du processus de numérisation en cours de route. Lors d’une transformation numérique, « en tant que dirigeant, vous devez agir comme coach, plutôt que comme gestionnaire. Vous pouvez commencer par encourager le comportement souhaité, puis l’appuyer grâce à la technologie numérique », souligne Mike Sicard.
Un partenaire de confiance doté d’une vision à long terme
Au cours des cinq dernières années, la CDPQ a été un actionnaire actif, accompagnant le leadership de calibre mondial de la société dans toutes ses initiatives stratégiques.
« Les experts en technologie de la CDPQ ont aidé l’équipe de direction à examiner les nouveaux défis et les améliorations liés à la plateforme Omni. »
Comme le décrit David Escalante, directeur, Placements privés à la CDPQ de New York, et observateur au sein du conseil d’administration d’USI, « les experts en technologie de la CDPQ ont aidé l’équipe de direction à examiner les nouveaux défis et les améliorations liés à la plateforme Omni, et les partenaires opérationnels ont partagé les expériences d’autres entreprises en portefeuille des secteurs des services et des particuliers, en plus de fournir un soutien en matière de fusions et d’acquisitions dans le cadre de la trajectoire de croissance continue de la société. »
Depuis son investissement initial en 2017, la CDPQ a également réinvesti des capitaux pour soutenir les acquisitions transformationnelles subséquentes de la société.
Aujourd’hui, USI investit environ 80 M$ US par an dans le recrutement et la formation de nouveaux employés et a été désignée meilleur employeur dans le secteur de l’assurance par Insurance Business America (IBA) quatre années de suite depuis 2018. En outre, sa force de vente génère des revenus de plus de 2 G$ US par an.